Ao chegar a um aeroporto para embarcar, é fundamental que você, passageiro, fique atento ao que os painéis de informações de voos, tanto os de chegada, mas, e principalmente os de saída esclarecem, pois é lá que deverá localizar os principais itens relacionados ao seu voo, tais como:

  • Horário previsto;
  • Portão de embarque;
  • Eventuais atrasos;

Independentemente de qualquer informação disponível no painel de voos de partida e chegada, o passageiro deve, o quanto antes, dirigir-se ao balcão de embarque, para realizar o check-in (verificação se você trouxe todos os documentos necessários ao seu embarque).

Além do e-ticket (bilhete eletrônico), o passageiro deve trazer consigo um documento de identidade com foto – somente válidos o RG, Carteira da OAB ou CNH (em caso de voo nacional), ou o passaporte com validade mínima de 6 meses antes de expirar em se tratando de voos internacionais.

Todavia, é muito comum ocorrer atrasos, cancelamentos de voo e mesmo a preterição de embarque (“overbooking”). Quando isso acontece, o passageiro que comparecer para embarcar (ou seja, é obrigatória a sua presença fisicamente lá), tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.

1. O dever de informação

Além de informar imediatamente seus passageiros sobre atrasos e cancelamentos de voo, a companhia aérea tem o dever de manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo nos casos de atraso.

2. O dever de oferecer Assistência Material

Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamento de voo e preterição de passageiros (“overbooking”), de acordo com a Resolução nº 400 da Agencia Nacional de Aviação Civil (a ANAC), a companhia aérea, obrigatoriamente, deverá oferecer ao passageiro as opções de: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Além disso, a companhia também deve prestar assistência material quando cabível (oferecendo voucher de alimentação, traslado de ida e volta e acomodação em hotel), até que o novo voo esteja disponível para o seu embarque.

3. Sobre o Reembolso

O passageiro pode solicitar reembolso quando ocorrer à companhia aérea todas as vezes em que houver:
a) Atraso do voo por mais de quatro horas;
b) Cancelamento ou interrupção do voo ou conexão; c) Preterição do passageiro (embarque negado) – “overbooking”; e/ou
d) Desistência da viagem pelo passageiro por motivos de força maior (morte, doença grave, etc.).

4. Reacomodação

A reacomodação em outro voo deve ser realizada em voo da própria companhia aérea ou de terceira, em serviço equivalente (mesma classe de assento – econômica, executiva ou 1ª classe), na primeira oportunidade. O passageiro ainda poderá escolher um outro voo da mesma empresa, em data posterior e no horário de sua conveniência.

5. E quem faz jus à assistência material?

A assistência material é sempre devida, independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição (“overbooking”), e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave com portas abertas.

A assistência material deve ser oferecida gratuitamente pela companhia aérea e de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque (“overbooking”), na seguinte sequencia:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Quando se tratar de passageiro com necessidade de atendimento especial (PNAE), tanto ele, como seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

6. Preterição de embarque (“overbooking”)

O “overbooking” consiste na negativa de embarque do passageiro que compareceu pontualmente para o voo. Isso pode decorrer por vários motivos, tais como: venda de passagens além do número de assentos na aeronave, troca de aeronave e imprevistos de operação ou manutenção.

Nesses casos, a companhia aérea pode procurar por voluntários que concordem em embarcar em outro voo, mediante compensações negociadas entre empresa e passageiro. Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta

Todavia, se não houver voluntários a desistir da viagem, o passageiro que vier a ser preterido de embarcar deve então optar por: (a) reacomodação em outro voo; (b) reembolso integral ou (c) a prestação do serviço por outra modalidade de transporte. Em todos esses casos, deve ser prestada assistência material, quando cabível.

Em caso de “overbooking”, a companhia aérea deverá pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro, no valor correspondente a 250 DES no caso de voos domésticos e 500 DES para voos internacionais.

Os Direitos Especiais de Saque (DES) são uma unidade monetária utilizada internacionalmente na Aviação e sua cotação está disponível no site do Banco Central e dos Correios.

Muito importante: se o passageiro deve solicitar que a empresa aérea informe por escrito o motivo do atraso, cancelamento ou preterição.

7. Balcões de atendimento

As empresas aéreas devem prestar atendimento presencial nos aeroportos para tratar de reclamações, informações, bem como prestar auxílio aos passageiros nos casos de atraso, cancelamento, preterição e assistência material, devendo funcionar no período mínimo de 2 horas antes da decolagem e 2 horas depois de cada pouso dos seus voos.

Essas regras são aplicáveis para os passageiros que se encontrarem em aeroportos do Brasil. Se algum destes eventos ocorrerem enquanto você estiver em outro país, consulte as regras de assistência do local.

8. Sobre o extravio de bagagem

Toda vez que você, passageiro, despachar uma bagagem no balcão de check-in, é imprescindível que guarde muito bem as etiquetas que lhe forem fornecidas, conferindo para que haja uma etiqueta para cada bagagem. Procure conferir os pesos de cada bagagem, para que constem das etiquetas que receber, pois essas informações serão fundamentais em caso de alguma de suas bagagens for extraviada.

Ao chegar ao saguão de desembarque, vá diretamente ao setor de esteiras de bagagens, e procure por suas. Se, por acaso, alguma delas não aparecer, procure ainda nesse setor das esteiras de bagagens, pelo pequeno balcão que a companhia ali instalou, pois é lá, e somente lá, que você deverá reclamar pelo extravio de sua bagagem. É por isso que são tão importantes as etiquetas que lhe foram dadas, quando despachou suas bagagens.

Nesse balcão, a companhia aérea lhe dará um formulário chamado Reclamação de Irregularidade de Bagagem (R.I.B), onde deverá descrever os dados contidos na etiqueta da bagagem extraviada, bem como todas as suas características, tais como: marca, cor, tamanho e detalhes. Guarde muito bem esse documento – o R.I.B. – pois será essa a única prova de que a companhia extraviou sua bagagem despachada.

Quanto a alguma bagagem que embarque na cabine, é fundamental que você, passageiro, preste atenção em não a esquecer no compartimento que fica acima de seu assento, pois se não o fizer, dificilmente conseguirá comprovar que essa bagagem foi por ali extraviada.

9. Sobre a avaria (danificação) de bagagem

Os procedimentos quanto à reclamação de qualquer avaria em sua bagagem, assim como quando ocorre o extravio, devem ser feitos exclusivamente no saguão de desembarque, onde ficam as esteiras de bagagens. Também deverá preencher a R.I.B., mencionando o que foi danificado em sua bagagem.

Guarde bem esse documento, pois será o único meio para solicitar o conserto de sua bagagem ou reivindicar a sua reposição.

10. Considerações finais

Todas essas regras aqui apresentadas são aplicáveis para os passageiros que se encontrarem em aeroportos do Brasil, mas se algum destes eventos ocorrer enquanto você estiver em outro país, consulte as regras de assistência do local.