Assim, daremos a você aqui, passageiro aéreo, algumas dicas de como proceder, com base no que determina a Medida Provisória nº 925/20, publicada em 19 de agosto, que deve ser interpretada junto com a Resolução nº 400 da ANAC.

O que acontece com quem teve o voo cancelado não quer mais viajar?

Quem comprou passagem aérea entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, teve o voo cancelado e não tem mais o interesse ou a necessidade de viajar pode solicitar o reembolso, sem a incidência de multa. Contudo, a companhia aérea ou o agente de viagem terá o prazo de até 12 meses para lhe devolver o valor pago, contados da data que esse voo foi cancelado.

Além do reembolso, uma alternativa é a mudança da data do voo, que também não implicará na cobrança de multa. O consumidor também poderá optar por receber o valor da passagem para a utilização futura por ele ou por outra pessoa, ou seja, um crédito, no prazo máximo de 7 dias contados da solicitação do passageiro, que terá validade de 18 meses, podendo-se, inclusive, trocar por outros produtos ou serviços oferecidos pela companhia aérea ou agência.

E se o passageiro desistir da viagem sem cancelamento de voo?

Se a desistência quanto a viagem foi do passageiro, sem cancelamento por parte das prestadoras de serviço, as regras são as mesmas de antes da pandemia. Por isso, permanecem válidas as regras estabelecidas pelo artigo 11 da Resolução nº 400 da ANAC.

Assim, o direito de desistência sem pagar qualquer multa existe se o pedido de cancelamento é feito no prazo de até 24 horas, a contar do recebimento do comprovante de compra da passagem aérea. Essa regra somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.

Quais os direitos de quem tem voo cancelado ou com atraso maior que 4 horas?

Se a companhia aérea vier a cancelar ou alterar o horário de um voo, durante a pandemia, em prazo inferior a 24 horas, somente serão admitidas indenizações judiciais mediante à comprovação de que não se trataram de fatos imprevisíveis e inevitáveis, os chamados “casos fortuitos ou de força maior”, como, por exemplo, a impossibilidade de se realizar um voos a certos países, o impedimento de entrada de brasileiros, etc.

Mas, se não houver nenhuma razão excepcional, ficam mantidas regras rotineiras que determina a ANAC, como a obrigatoriedade de assistência material gratuita, que consiste:

  • na facilidade de comunicação por meio de disponibilização de telefones ou celulares para o passageiro, se o atraso for superior a 1 (uma) hora;
  • oferecer alimentação, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual, para atrasos superiores à 2 horas; e
  • serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta, se superiores à 4 horas
  • como alternativa, a companhia aérea poderá oferecer. além do reembolso, a opção de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiros, e de remarcação da passagem aérea, sem qualquer prejuízo ao passageiro, que sempre tem o direito de discordar da remarcação oferecida.

As regras de passagem aérea comprada durante a pandemia são um pouco mais flexíveis que o tradicional, mas não eliminam os deveres das empresas de fornecer informação, assistência e respeito aos passageiros aéreos. Há uma série de medidas relacionadas à pandemia da Covid-19, que em caso de descumprimento por parte das companhias aéreas, pode gerar o direto do consumidor em pleitear indenização perante o Poder Judiciário. Assim, conhecer as regras que se aplicam aos casos é muito importante para obter a garantia dos direitos previstos na legislação vigente.