Área de atuação
Voo cancelado, atraso, conexão perdida ou bagagem extraviada: o passageiro tem direitos previstos nas normas da aviação civil e no Código de Defesa do Consumidor, e as companhias aéreas devem respeitá-los. O escritório pode analisar o seu caso e esclarecer suas dúvidas.
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No recorte que interessa ao passageiro, o direito aéreo reúne as regras do contrato de transporte aéreo: o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986), a Resolução ANAC nº 400/2016, que trata das condições gerais de transporte, o Código de Defesa do Consumidor e, em voos internacionais, a Convenção de Montreal.
Essas normas tratam de informação ao passageiro, assistência material em atrasos e cancelamentos, reacomodação, reembolso e responsabilidade por danos. A aplicação de cada uma depende do tipo de voo, do motivo do problema e do que efetivamente aconteceu.
Ficou com dúvidas sobre como essas regras se aplicam a você? O escritório pode analisar o seu caso.
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Situações frequentes com as quais o escritório trabalha nesta área.
Quando o voo é cancelado, a companhia deve informar o passageiro e oferecer, conforme a Resolução ANAC nº 400/2016, alternativas como reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência material também pode ser devida durante a espera.
Envie o seu caso sobre Voo cancelado (abre em nova aba)A Resolução nº 400 prevê assistência material conforme o tempo de espera: facilidades de comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem a partir de 4 horas, quando houver necessidade de pernoite. Atrasos superiores a 4 horas também abrem as opções de reacomodação e reembolso.
Envie o seu caso sobre Voo atrasado (abre em nova aba)Quando a perda da conexão decorre de atraso ou alteração de um trecho anterior comprado no mesmo bilhete, a situação costuma ser tratada como interrupção do serviço, com direito a assistência e reacomodação. Bilhetes separados podem ter tratamento diferente.
Envie o seu caso sobre Conexão perdida (abre em nova aba)O extravio deve ser registrado com a companhia, de preferência ainda no aeroporto. A Resolução nº 400 fixa prazos para a devolução (7 dias em voos domésticos e 21 dias em internacionais) e, não localizada a bagagem, prevê indenização. Despesas emergenciais no período podem ser ressarcidas.
Envie o seu caso sobre Bagagem extraviada (abre em nova aba)Refeições especiais solicitadas por restrição alimentar, religiosa ou de saúde, quando confirmadas pela companhia, passam a integrar o serviço contratado. O não fornecimento pode configurar falha na prestação do serviço; guardar a solicitação e a confirmação é importante.
Envie o seu caso sobre Refeição especial não fornecida (abre em nova aba)A Resolução ANAC nº 280/2013 disciplina a assistência a passageiros com necessidade de assistência especial, como pessoas com deficiência, pessoas com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas de criança de colo e pessoas com mobilidade reduzida. A recusa ou a falha nessa assistência pode ser questionada.
Envie o seu caso sobre Atendimento negado a idosos, crianças e pessoas com necessidades especiais (abre em nova aba)Passou por alguma dessas situações? O escritório pode ajudar a entender o que pode ser feito no seu caso.
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O que costuma definir cada caso.
Desde a Lei nº 14.034/2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 251-A) condiciona a reparação por dano extrapatrimonial à demonstração do efetivo prejuízo. O resultado depende das provas e das circunstâncias de cada caso.
Condições meteorológicas, restrições de tráfego aéreo ou determinações de autoridades podem influenciar a responsabilidade da companhia. Ainda assim, os deveres de informação e de assistência previstos na Resolução nº 400 precisam ser observados.
Para danos materiais em voos internacionais, como os relativos a bagagem, prevalecem as regras e os limites da Convenção de Montreal, conforme entendimento do Supremo Tribunal Federal (Tema 210 da repercussão geral).
Há prazos para registrar reclamações junto à companhia e para propor ações judiciais. Na Convenção de Montreal, por exemplo, o prazo da ação de responsabilidade é de dois anos. Os prazos aplicáveis devem ser avaliados em cada situação.
Se algo não parece certo na sua situação, o escritório pode analisar o que aconteceu.
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O escritório acompanha passageiros em situações como as descritas nesta página, da análise dos documentos à medida mais adequada para cada caso.
Envie uma mensagem contando brevemente o que aconteceu. A equipe analisa e retorna com as orientações sobre o seu caso.
Avaliações no Google
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Não necessariamente. A assistência material segue o tempo de espera previsto na Resolução ANAC nº 400/2016. A reparação por danos depende de demonstrar o prejuízo efetivamente sofrido e das circunstâncias do caso.
Bilhete ou localizador da reserva, cartões de embarque, e-mails e mensagens da companhia, protocolos de atendimento, o registro de irregularidade de bagagem, quando houver, e comprovantes de gastos feitos durante a espera.
Sim. O passageiro pode recorrer ao atendimento e à ouvidoria da companhia e registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br. Guardar os números de protocolo ajuda em qualquer etapa posterior.
Não encontrou a resposta para a sua dúvida? Envie o seu caso e a equipe orienta você.
Conteúdo informativo. Cada situação tem documentos, datas e circunstâncias próprias. Por isso, a análise individual do seu caso faz diferença.
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